18 mrt Zorgondersteuning vzw blogt: We zijn de file.
We zijn de file
door Hans Crampe
Ik beken. Ik ben toondoof. Als ik luister naar muziek weet ik helemaal niet of er toonvast of vals gezongen wordt. Dit betekent niet dat ik niet van muziek hou. Nee, integendeel. Ik kan genieten van het ganse pallet. Zowel kleinkunst, klassieke muziek en pop kunnen mij betoveren. Ik volg ook al jaren gepassioneerd dansles met mijn vrouw. In het begin had ik geen idee of mijn danspassen of ik op de maat zat. Geduldig stuurde mijn vrouw me moeiteloos bij. Maar met heel wat uren oefenen en een geduldige partner maakte ik progressie. Ik leerde langzaam het ritme onderscheiden van de quickstep en de slowfox. Nog steeds is het niet top, maar wel aanvaardbaar. Ik mis ongetwijfeld de finesse als ik de cantates van Bach beluister en bij “The Voice” zou ik me waarschijnlijk voor de verkeerde kandidaat omdraaien. Mijn beperking veroorzaakt dus meteen een belangrijke valkuil.
Het duurde lang voor ik deze valkuil doorhad. Ik werd erop gewezen toen ik weer eens vol zelfvertrouwen aan het zingen was. Vol passie, overgave en uit volle borst. Ik was ervan overtuigd dat ik het prima deed. Tot de dag dat de kinderen me erop wezen dat dit niet meer te dulden was. “Papa, je zingt altijd zo vals als een kat!”. Ik was verbouwereerd. Navraag bij mijn vrouw leerde me dat het geen puberale opstand was. Ook zij bevestigde het. Ik kon echt niet zingen. Ik had eerst wat moeite met de kritiek, maar geleidelijk aan begreep ik wat er aan de hand was. Ik miste het kader om te evalueren of iets toonvast of vals was. Hoe kon ik mezelf dan evalueren en me verder ontwikkelen? Ik zocht raad in de literatuur. Het werd zwart op wit bevestigd. Dit fenomeen komt vaak voor, en niet alleen bij het zingen. Mensen die een referentiekader missen in een bepaald domein schatten zichzelf vaak onterecht positief in. Het gevolg is dat progressie moeilijk is. En dat alles gebeurt onbewust. Het is dus perfect mogelijk dat je niet ziet dat het beter kan op je dienst omdat je een bepaald referentiekader mist. Gelukkig kun je eraan werken. Inzicht is alvast een eerste stap.
Een referentiekader dat organisaties en medewerkers soms missen heeft betrekking op variantie. Variantie is overal maar sommigen zien het niet. En als je de variantie niet ziet, heb je ook geen hefboom om de gevolgen van deze variantie weg te werken. Toch kom je variantie dagelijks tegen. Zo ook in de auto als je na een dagje aan de kust huiswaarts rijdt. De lente is aangebroken en er is file. Je wordt ongeduldig. Wat en waar is de oorzaak van deze storende vertraging? Is er een ongeval gebeurd? De GPS loodst je tergend langzaam langs de kilometerpalen. Een half uur later is het zover. Volgens de GPS moet je nog 200 meter file rijden. En inderdaad! De file is ineens voorbij, maar er is geen oorzaak te bespeuren. Hoe komt dit toch! Het antwoord is variantie. Als auto’s met verschillende snelheden rijden is er variantie in de snelheid en dus een grotere kans op een file. Iemand die afremt op een autosnelweg kan zo voor een enorm effect zorgen. Het verschil tussen de snelheden van de auto’s stijgt plots waardoor de variantie stijgt en de gemiddelde snelheid vermindert. Blokrijden heeft bijvoorbeeld als doel om de variantie uit het verkeer te halen. Als we met zijn allen 90 rijden gaan we sneller vooruit dan wanneer we gemiddeld 90 rijden maar met heel veel onderlinge variantie.
We staan dus niet in de file, we zijn de file!
Ook in zorg en welzijn kom je dagelijks variantie tegen. Maar zie je ze? De gevolgen zie je ongetwijfeld wel. Zo toont onderzoek aan dat het gevoel van werkdruk sterk gecorreleerd is met variantie. Variantie creëert verstoringen en hoe meer je gestoord wordt, hoe groter het gevoel van werkdruk. Variantie leidt ook al snel tot meer dan 20 procent verloren tijd. Tijd die broodnodig is om goede zorg te kunnen bieden. Maar als je het referentiekader van variantie mist wordt het moeilijk om de oorzaken aan te pakken. Als je erop gewezen wordt bestaat de kans dat jij in de verdedigingsmodus gaat. “Uiteraard hebben we variantie! Iedere patiënt of cliënt is toch anders want wij maken geen auto’s hoor”. Maar onderzoek is duidelijk. Variantie aanpakken heeft enorme positieve gevolgen. De meeste variantie wordt immers niet door de cliënt, maar door de hulpverlener veroorzaakt. En als iedereen het “een beetje” op zijn eigen manier doet zal het niet op wieltjes lopen. Je cliënten vinden het verwarrend en het kost je kostbare tijd. Maar ook als je schommelingen in je dagelijkse bestaffing kunt vermijden, zal het effect onmiddellijk tastbaar zijn. Er komt meer tijd vrij. De ene dag met drie vroegdiensten werken en een andere dag met vier is dus erger dan je denkt.
En begrijp het niet verkeerd. Uiteraard mogen processen cliëntgericht en op maat gebeuren. Maar als de doorlooptijd van intake varieert van hulpverlener tot hulpverlener, los van de cliënt, hou je dit best even tegen het licht. Binnen LEAN zijn hier heel wat nuttige inzichten en tools beschikbaar om dit scherp te krijgen. Interesse?
Meet 50 keer de doorlooptijd van een proces. Het kan om het even welk proces zijn zoals de schoonmaak van een kamer, de intake van een cliënt of het toedienen van medicatie. Je bezorgt de 50 tijden in Excel aan info@zorgondersteuning.be. Ik analyseer de resultaten gratis voor je en geef je inzicht in de variantie van je proces. Indien je dit wenst worden ze ook toegevoegd aan een geanonimiseerde databank zodat je de proces variantie kunt vergelijken. Recente wetenschappelijke inzichten rond variantie worden samen met deze geanonimiseerde resultaten voorgesteld op donderdag 25 april om 18.30 uur. Dit is één van de boeiende presentaties die gegeven wordt op onze avondactiviteit “Wetenschappelijke update over LEAN!”.
Deze gaat door in het AZ Nikolaas, Moerlandstraat 1 te 9100 Sint-Niklaas Dat alles omdat het expertisecentrum als doel heeft om samen stappen te zetten naar nog meer toegevoegde waarde in de zorg.
Hans Crampe, Bestuurder van Zorgondersteuning vzw