Herken je het? Je bent met de auto onderweg naar het zuiden. Je neemt even de tijd voor een sanitaire tussenstop. Wat valt op? De wachtrijen aan de vrouwentoiletten zijn altijd langer dan die aan mannentoiletten. We merken het overal. Kunnen we bioscopen, theaterzalen, festivals en luchthavens verdenken van een sanitair complot? Als kenniscentrum nemen we de handdoek op. We duiken samen met jullie in de wachtlijntheorie. En we zijn in goed gezelschap. Wetenschappers Kurt Van Hautegem en Wouter Rogiest zijn topexperts op het vlak van wachtlijntheorie.

Wees gewaarschuwd en bijt even door! Er komt wat wiskunde bij te pas. Wetenschappers omschrijven wachtrijen als complexe niet-lineaire systemen met behoorlijk wat parameters, waarbij kleine verschillen ter hoogte van de parameters grote verschillen in wachttijd met zich meebrengen. We zien het aan de kassa of bij de dagelijkse filevorming in de spits waar een luttele extra paar auto’s de boel volledig kan doen vastlopen. Ook de wachtrij aan het toilet is een niet lineair probleem. Als er bijvoorbeeld op een festival één van de 11 toiletten buiten gebruik is dan daalt de capaciteit met 9%. Het effect is echter niet lineair maar de wachttijd zal zo maar even stijgen met 172 %. Niet lineair dus. Wiskundig kun je het effect berekenen via het Erlang-C wachtlijnmodel. Dit model laat toe om wachttijden te berekenen en inzicht te krijgen in determinerende parameters. Eerst breng je dus de bepalende parameters in kaart. Bij de wachtrijproblematiek bij toiletten zijn dat er drie: de capaciteit, de doorlooptijd en het aanbod.

• De capaciteit: Het aantal toiletten in damestoiletten is kleiner De toiletsecties voor mannen en vrouwen zijn vaak even groot, omdat de beschikbare oppervlakte voor sanitair vaak eenvoudigweg in twee gedeeld wordt. Een toilethokje neemt meer plaats in dan een urinoir. Daardoor passen op hetzelfde ruimte gemiddeld 20 procent meer toiletten voor mannen (urinoirs + toilethokjes) dan voor vrouwen.
• De doorlooptijd: De toilettijd duurt bij vrouwen anderhalf tot twee keer zo lang als bij mannen (gemiddeld 1 minuut), zo blijkt uit diverse wetenschappelijke studies. De redenen voor het tijdverlies zijn praktisch van aard. Zo moet bij een urinoir de deur niet tweemaal worden geopend en gesloten, is de toiletbril initieel vaak niet proper genoeg en moeten vrouwen zich vaak van meer en moeilijkere kledij ontdoen.
• Het aanbod: Zolang de drukte aan het toilet maar beperkt blijft moeten vrouwen echt niet zo lang wachten. Heel anders wordt het bij echte drukte, die de capaciteit van de toiletten overtreft. Een pauze tussen optredens is zo’n moment. Vaak komen er op zulke momenten meer vrouwen aan bij de toiletten dan de toiletten aankunnen. Dat komt bovenop de effecten van het kleiner aantal toiletten en de langere doorlooptijd. Een wachttijd loopt dan heel snel op gezien het verband niet lineair is.

Wat kun je leren uit deze wachtlijntheorie? Probeer inzicht te krijgen in alle parameters zoals het aantal posities, de doorlooptijden (incl. variantie) en de varianties in het aanbod. In onze casus kunnen we weinig doen aan het aanbod en de variantie in de doorlooptijd. Indien we het capaciteitsaanbod zouden aanpassen door per urinoir 2 gemengde hokjes te voorzien zal dit een optimaal impact hebben op de wachttijd.

Maar ook in je zorgorganisatie zijn er wachtrijen. Gevoelens van ongeduld en frustratie kunnen dan snel de overhand krijgen. In een ziekenhuisomgeving kan de wachtlijntheorie worden toegepast op verschillende aspecten van de patiëntenzorg, waaronder afsprakenplanning, spoedeisende hulp, laboratoriumtests, radiologie en chirurgische ingrepen. Het begrijpen en toepassen van deze theorie kan de zorgervaring voor patiënten aanzienlijk verbeteren en de perceptie van werkdruk verminderen.  Enkele tips:

1. Standaardiseer zoveel mogelijk de voorziene capaciteit. Vermijd bvb. afzonderlijke kiosken, kassa’s of balies, afzonderlijke kamers voor mannen of vrouwen of verschillende types omkleedruimtes want ze leveren bijna altijd een langere wachttijd op.
2. Analyseer de doorlooptijden en verwijder variantie. Verbeter je registratieproces, minimaliseer administratieve taken en stroomlijn de overdracht tussen verschillende afdelingen.
3. Voorspel de piekmomenten en pas je planning aan zodat de middelen beter verdeeld zijn op drukke periodes.

Hans Crampe & Prof. dr. Dominique Vandijck