Over meten en wegen, en andere soorten ongein.

Over meten en wegen, en andere soorten ongein.

Ik meet het resultaat, maar het proces verbetert niet.

Ik durf het jullie wel te vertellen. Ik leef 8.5 kg boven mijn streefgewicht. Onbegrijpelijk. Elke week dat ik me weeg is er gewoon wat bijgekomen. Echt waar, elke week. Het begon toen mijn vrouw voorzichtig iets opmerkte over abdominaal vet. De weegschaal gaf haar de dag nadien gelijk. 77kg500, droog op de haak. En sedertdien gaat dat gewoon gestaag de hoogte in.
Tot vandaag: 83.5 is het nu. Een triest en vooral ongezond record in mijn leven.
Ik stel na al die maanden weegschaaloverleg overigens ook vast dat al dat meten me geen steek verder brengt. Ik verzwaar. Hoe vaak ik me ook weeg.
Het lijkt dus iets te naïef. Te denken dat mijn gewicht zakt omdat ik het meet.

In bedrijven lijden ze ook nogal eens aan zo’n soort van collectieve naïviteit. Ze meten maar op. Klant(on)vriendelijkheid. Omzet. Begrotingstekorten. Werkdruk. Stress bij medewerkers. Evoluties van beleidsplannen.

Ganse stafdiensten analyseren er zich te pletter aan. En de soorten grafieken , balanced score cards en dashboards volgen mekaar in sneltempo op.

En toch blijft in vele bedrijven de klantvriendelijkheid laag, daalt de omzet, verhoogt de ontevredenheid bij het personeel en komt van het met dure eed op visiedagen ingezworen beleidsplan maar weinig in huis. De flikkerlichten blijven rood, of kleuren in het gunstige geval oranje.
Ook dat lijkt dus te naïef. Te denken dat de onderneming verbetert omdat men van alles meet.

Ik meet het proces, maar het resultaat verbetert.

Ik heb hier en daar eens wat opgezocht.
Als ik wil afvallen dan moet ik minder calorieën innemen en meer calorieën verbruiken. Als ik veel groenten en fruit eet, en wat minder vlees en deegwaren en snoep, dan krijg ik minder Kcal binnen. Als ik jog en wandel en fiets, dan verbruik ik meer Kcal. Zo zeggen specialisten me dat.

Wat dus als ik dan nu eens begin te meten hoeveel ik beweeg op een dag? Of beter nog, als ik nu eens meet hoe vaak ik met iemand afspreek om samen te gaan fietsen? Of als ik het aantal keren meet dat ik in mijn agenda tijd vrijmaakte om naar de fitness te gaan? En als ik dan nog eens bijhoud hoeveel kg groenten fruit en groenten ik koop per week? En hoe vaak ik geen vlees eet? En hoe dikwijls ik geen snoep koop?
Dan hoef ik mijn gewicht niet meer te meten, ik wéét gewoon dat dat stilaan zal verminderen.

Geldt dat in bedrijven ook?  Dat je als je het proces meet, je het resultaat kan voorspellen?

Laat ons eens een voorbeeld bekijken.
Stel. De klantvriendelijkheid van het onthaal is niet goed genoeg. We lezen dat in de klachten en de enquêtes. Elk jaar opnieuw.

Op welke manier kunnen we de klantvriendelijkheidsindex van volgend jaar voorspellen? Of met andere woorden, wat beïnvloedt de klantvriendelijkheid?

  • De opleiding van de medewerker.
  • De duidelijkheid van de verwachtingen omtrent omgang met de klant.
  • De feedback die hij krijgt.
  • De coaching die er voor hem is.
  • De aanwezigheid van rolmodellen die de hele dag het gewenste gedrag voordoen.
  • De duidelijkheid van de policies voor de moeilijker situaties, eventueel in scripts uitgeschreven.

Dus, simpel als een pannenkoek bakken… als je bijhoudt hoe vaak je al deze dingen doet, en er zo voor zorgt dat je deze vaker doet, dan zal de klantvriendelijkheid bij de meting op het einde van het jaar heel zeker gestegen zijn.

Nog een voorbeeld?
Stel. De apothekers worden heel dikwijls gestoord door telefoons vanuit de afdelingen? Dat blijkt uit elk teamoverleg op de apotheek. Stresserend, en erg onveilig.

Welke acties verminderen het aantal oproepen?  Das simpele wetenschap: een meting van de reden van oproep gedurende een maand zal ruimschoots volstaan om de redenen van de oproepen te kennen en dus ook de remediërende acties te bepalen. Van zodra deze gedefinieerd zijn kunnen we actie nemen. En kunnen we meten hoe vaak we de afgesproken acties doen. Deze acties zullen het aantal oproepen in een volgende tijdsperiode voorspellen.

We doen alvast een voorzet:

  • Overleg, beschikbaarheid en bijscholing omtrent het formularium.
  • Maatregelen om stockbreuk te voorkomen.
  • Periodieke afspraken met afdelingsarts/hoofdverpleegkundige (tijdstip toeren, stock , formularium, ..).
  • Preventieve rondgang op de afdelingen.
  • Periodiek nazicht van de afdelingsstocks op vervaldatum en aantal.
  • Transparantie in de aanrijtijden van de levering,
  • Aantal uren bijscholing aangeboden aan de verpleegkundigen.

Dat is een andere manier van meten. En ook een andere manier van beleid voeren natuurlijk. We meten het proces, en we voorspellen daaruit het resultaat. Je meet op voorhand, niet naderhand. Het is harder werken dan periodiek nota nemen van wat boordtabellen. Maar het is onwaarschijnlijk effectief.

Door Dhr. Jos Vanoppen, BeterAnders

Geen reactie's

Sorry, het is niet mogelijk om te reageren.