Zorgondersteuning vzw blogt: Wei maaken noojt vauten

Beste lezer

Voor deze blog heb ik mij terug laten inspireren op wat ik zeer recentelijk las op mijn Flipboard.
Flipboard is een leuke app, die je toelaat je favoriete thema’s, items, magazines te volgen.
Een aantal keer per dag worden je borden gerefresht.

Ik werd getroffen door een artikel van de hand van Mike Hoseus: “A Lesson From Toyota: Thanking Employees for Pointing Out Problems.”

http://www.leanblog.org/2017/05/lesson-toyota-thanking-employees-pointing-problems/

Mike Hoseus vertelt er zijn wedervaren als een trainee bij de autobouwer. Hij wordt in Japan opgeleid om later een team in de USA te leiden, en moet volgens de Japanse traditie starten aan de band, en dit 30 dagen lang.

Hij is een Amerikaan, en heeft het in het begin zo niet voor de Japanse visie: denken ze nu echt dat men een job van 60 seconden niet kan aanleren op 30 dagen? Uiteindelijk moet hij hen gelijk geven.

Meer nog, in zijn ijver om snel en goed te werken, verliest hij plots zijn persluchtpistool, en maakt hij een kras, onderaan op het koetswerk van het voertuig.

De procedure zegt dat je dan onmiddellijk de band stil legt, zodat de schade kan hersteld worden.

Mike doet het eerst niet, omdat de kras toch bijna niet opvalt, en niemand het gezien heeft. Bovendien wil hij niet toegeven dat Amerikanen fouten kunnen maken. Ten slotte wil hij zijn job niet in gevaar brengen. Milliseconden later wint zijn geweten het toch en geeft hij het signaal tot het stoppen van de band.

De Japanse teamleader komt onmiddellijk de schade opmeten en verwittigt de spuitafdeling om de wagen te herstellen.

Vervolgens blijft hij bij Mike en helpt hem bij de volgende 2, 3, 4 wagens. Hij leert Mike zijn persluchtpistool zo te hanteren dat hij geen krassen meer kan maken. Het werkt, want Mike maakt geen enkele fout meer.

Het euvel komt ter sprake tijdens de 5’ bespreking van de team-leaders de volgende ochtend. Iedere ochtend houden ze een ‘safety-talk’ van 5’; iedere namiddag hebben ze een ‘quality talk’.

Na zijn ‘openlijke schuldbekentenis’, hoort Mike zijn Japanse collega’s praten: hij vangt slechts enkele woorden op – scratchy, en Mike-San. Vervolgens komen ze naar hem toe, ze schudden hem de hand en geven hem schouderklopjes. Een tolk vertelt Mike dat ze niet cynisch met of om hem lachen, maar dat ze hem willen danken om hen te laten weten dat hij een fout gemaakt heeft.

Wat is de logica hiervan?

Hun stelling was dat – zelfs indien het voorval niet zou gemeld zijn – de inspecteur de schade uiteindelijk toch zou vastgesteld hebben. Vervolgens zou er veel tijd verloren geworden zijn met het zoeken van de oorzaak van de kras op het koetswerk. Meer en erger nog – stel dat de kras toch door de controle-inspectie was geraakt, en dat de wagen dus beschadigd bij een klant zou aankomen!

Door open en eerlijk te zijn, heeft Mike hen eigenlijk tijd doen winnen, én een ontevreden klant vermeden ….

 

Moraal van dit verhaal:

Empathie voor de medewerkers op de vloer is cruciaal. Jammer genoeg zijn er nog veel leidinggevenden die dit niet hebben, zowel in de industrie als in de zorg. Zo riskeren systeem-problemen toegeschreven te worden aan individuen, wat niet zal leiden tot verbetering.

Keren we terug naar het verhaal van Mike en zijn persluchtpistool. Is het niet gemakkelijk voor een leider te zeggen dat Mike het verknald heeft?

Of moet die leider zijn focus richten op probleem-oplossing, en nagaan hoe het mogelijk is dat het pistool uit iemands hand kan vallen? Mike kan toch niet de enige geweest zijn die hier last mee had?

De goede aanpak hier zat in de coaching, niet in het beschamen en bestraffen van de medewerker.

En u, wat doet u: dankt uw voorziening, uw organisatie haar medewerkers als ze problemen signaleren?

Enig idee hoeveel kwaliteitsverbetering dit zou kunnen opleveren als dit in uw organisatiecultuur ingebakken zit?

 

Zorgondersteuning VZW nodigt u uit om uw reacties te geven op deze blog, en/of uw opmerkingen, ideeën, anecdotes met ons te delen via info@zorgondersteuning.be .

En u? Wil u ook de stap zetten naar continu verbeteren? Kijk dan eens op www.zorgondersteuning.be voor alle info over ons uitgebreid aanbod.

Marc Vlaeminck

Nieuwsbrief

Schrijf je in op onze nieuwsbrief om de meest intressante artikelen en updates toegestuurd te krijgen.

Scroll to Top