Zorgondersteuning vzw blogt: “Hold your horses!”

Een herkenbaar verhaal gebracht door Hans Crampe:

Mieke is coördinator van de Organisatie JUROME. Haar organisatie is actief in de zorgsector.  Ze heeft 212 medewerkers in dienst en ze besluit om de tevredenheid van haar medewerkers in kaart te brengen. Na een zorgvuldige zoektocht doorheen tientallen methodieken en vragenlijsten neemt ze een beslissing. Pragmatisch als ze is kiest ze voor een vragenlijst die wetenschappelijk is onderbouwd maar ook gratis verkrijgbaar is. De enquête bestaat uit 15 stellingen waarop haar medewerkers kunnen aangeven in welke mate ze het eens zijn met elke stelling. Naast een algemene vraag (“ik werk graag in organisatie JUROME”) en een controle vraag (“ik zou anderen aanbevelen om in de organisatie JUROME te komen werken”) volgen er nog 13 specifiekere stellingen. Deze stellingen gaan in op de klassieke thema’s zoals bijvoorbeeld de werkdruk, de sfeer, de inspraak, de taakduidelijkheid, de mogelijkheid om bij te leren,….  De vragenlijsten worden ingevuld door de medewerkers en reikhalzend en wat onzeker kijkt Mieke uit naar de resultaten.

Vandaag is het dan eindelijk zo ver. De enquêtes zijn verwerkt en worden gepresenteerd.  Op de algemene tevredenheidsvraag  scoren Mieke haar medewerkers 8,6 op 10. Meteen een stuk hoger dan de benchmark in haar sector. Haar medewerkers werken dus graag in de organisatie. Dezelfde hoge score is trouwens terug te vinden voor bijna alle vragen. Mieke is meteen gerust gesteld maar haar blik valt op één slechte score. Op de stelling “Ik krijg voldoende inspraak” scoren haar medewerkers slechts 5,2 op 10. Bij de medewerkers van de schoonmaak is de score op deze vraag zelfs nog slechter. Mieke weet meteen wat te doen. Het geven van meer inspraak komt bovenaan haar prioriteitenlijst  te staan. De implementatie hiervan start ze onmiddellijk op. Tientallen initiatieven zien het zonlicht. Zo worden de medewerkers van de schoonmaak systematisch uitgenodigd door de aankoopdienst om advies te geven over nieuw materiaal dat moet worden aangekocht. Bij werkelijk elke aankoop worden ze geconsulteerd. Ze mogen advies geven over diverse zetels en stoelen en beloproepsystemen. Inspraak wordt een rode draad doorheen JUROME.

Wat vind je van de acties van Mieke? Zou je dit ook doen? Ze lijken toch logisch? Maar wat zal er waarschijnlijk gebeuren als Mieke deze acties zo uitwerkt en volgend jaar opnieuw de tevredenheid meet? De tevredenheid over de inspraak zal hoger zijn maar de algemene tevredenheid misschien lager. Hoe kan dit?

Bij elk tevredenheidsonderzoek is het nuttig te weten wat het verband is tussen die ene specifieke vraag en de algemene tevredenheid. Dit kun je te weten komen door de correlatie te berekenen in Excel. Misschien is de correlatie erg laag of misschien wel negatief. Dat is vaak zo bij het item “inspraak”  bij een onderzoek naar de personeelstevredenheid. De correlatie tussen inspraak met de algemene tevredenheid is er soms negatief. Als je de inspraak probeert te verhogen geeft dit dus het omgekeerde effect op de algemene tevredenheid. De verklaring? Een veel hogere correlatie vind je bij de vraag die ingaat op taakduidelijkheid. En daar knelt soms het schoentje. Als Mieke heel veel inspraak geeft aan de mensen van de schoonmaak komt de taakduidelijkheid in het gedrang. En dat heeft een veel grotere correlatie met de algemene tevredenheid. De schoonmaaksters komen misschien thuis en zeggen: “Ik weet niet wat er bij ons aan de hand is ,maar ik moet niets anders meer doen dan advies geven. Ik raak niet met mijn werk rond.”  De acties van Mieke, hoe goed ze bedoeld ook bedoeld zijn, werken ontevredenheid in de hand.

Heel veel actieplannen na tevredenheidsonderzoeken zijn in dit bedje ziek. Stel dat er een studententevredenheidsonderzoek wordt uitgevoerd in het Hoger Onderwijs. Peter, één van de docenten, heeft een hoge score op de algemene tevredenheid over zijn vak. Studenten weten zijn vak duidelijk te waarderen. Er worden op de enquête ook vier deelvragen gesteld. De studenten vinden zijn vak praktisch bruikbaar en ook de cursus en de manier van lesgeven wordt er hoog gescoord. Op één vraag scoort Peter minder goed. Op de vraag die peilt naar de tevredenheid over de internationale uitdieping  van het vak scoort Peter matig. Vooraleer Peter het jaar erop zijn lesprogramma hieraan aanpast en uitgebreid uitweidt over de toestand in andere landen kijkt hij best even de correlatie van deze deelvraag met de algemene tevredenheid na. Misschien is deze correlatie negatief en zal de algemene tevredenheid erop achteruitgaan. Studenten zullen door de internationale uitweiding de cursus minder interessant vinden waardoor het vak veel minder praktisch bruikbaar is. En misschien heeft net de praktische bruikbaarheid een hoge correlatie met de algemene tevredenheid.  Door de inspanningen van Peter wordt de algemene tevredenheid van de studenten over zijn les dus minder.

Maar onthoud alvast dit! Trap niet in de val. Start niet onmiddellijk actieplannen op bij een lage tevredenheid op een deelvraag. Bereken eerst de correlatie en beslis dan of je de handen uit de mouwen steekt. Hold your horses!

Nieuwsbrief

Schrijf je in op onze nieuwsbrief om de meest intressante artikelen en updates toegestuurd te krijgen.

Scroll to Top