Zorgondersteuning vzw blogt: de mirakelvraag

De mirakelvraag

door Hans Crampe

Je leert het in elke managementopleiding. Heb je een probleem dan moet je het probleem eerst analyseren. Bij voorkeur tot op het bot. En uiteraard volgens de regels van de kunst. Er bestaan immers heel wat technieken voor. Boeken en tijdschriften beschrijven probleemanalyse technieken in detail. Docenten en consultants begeleiden je in het gebruik ervan. Je kent er misschien wel een  aantal van. De PDCA-, DMAIC-, FMEA- en KATA-analyses voeren vandaag de ranglijsten aan. En ja, elke maand komt er weer een nieuwe bij. Eéntje ontbreekt er vaak nog. De GBV-analyse. Ken je deze techniek nog niet? Onderzoek toont aan dat deze veruit het meest geschikt is. GBV staan voor gezond boeren verstand. Maar we wijken af….

De probleemanalyse dus. Veel auteurs zijn het erover eens. Een grondige probleemanalyse doe je nooit alleen. Nee, ze raden je aan om deze analyse in groep te doen. Bij voorkeur multidisciplinair en over de departementen heen. Lange vergaderingen, dat wel! Mogelijke oorzaken van het probleem lijst je netjes op. Bij elke mogelijke oorzaak ga je na in welke mate deze oorzaak werkelijk bijdraagt tot het probleem. Vervolgens schat je de ernst van de oorzaak in en het impact dat je erop hebt. Het resultaat is een nauwkeurige risico analyse.  Rode, oranje en groene kleuren evalueren de potentiële meerwaarde van je mogelijke actiepunten. Je maakt TO-DO lijstjes en timmert je processen vast met procedures of checklists. Oef! Nu ben je zeker dat het niet meer zal opduiken. Akkoord?

En inderdaad. Probleemanalysetechnieken hebben soms hun nut bewezen. Maar te vaak worden ze als de heilige graal gezien. Ze werken zeker niet altijd. Want als je een probleemanalyse hebt gedaan volgens de regels van de kunst krijg je inzicht in wat verkeerd ging. Maar het is niet omdat je weet wat er verkeerd gaat dat je ook de oplossing helder of scherp hebt. De meeste kwaliteitsprogramma’s in organisaties focussen zich in grote mate op het voorkomen van fouten en het bespreken van incidenten. We focussen ons op de problemen. We gaan na waar patiënten niet tevreden over zijn of brengen het percentage medewerkers dat regelmatig ziek is in kaart.

Recent hielden onderzoekers zelfzorgprogramma’s tegen het licht. Bijna 90 procent van de programma’s gaat in op problemen (slaapproblemen, piekeren,…). Probleemgericht dus. Maar daarmee schiet je niet altijd op. Want wat maakt dat mensen wel goed voor zichzelf zorgen en gelukkig zijn? Waarom analyseren we niet die woon-zorgcentra die erin slagen om de kwaliteit van leven van hun bewoners op een hoog niveau te krijgen? Waarom analyseren we niet onze bevlogen medewerkers en vragen we wat hen drijft?  Recent onderzoek bevestigt dit. Oplossingsgerichte benaderingen zijn vaak een beter alternatief om problemen te lijf te gaan. Maar waarom gebruiken we deze technieken dan niet? Oei, ik trap er zelf in. Weeral een probleemanalyse.

Hoe keer je dit om? Tien technieken worden beschreven in de literatuur. Wil je alvast één tipje van de sluier? Je kunt het toepassen de volgende keer dat iemand je een probleem voorlegt tijdens een gesprek of op een vergadering.  Je luistert eerst naar het probleem dat je collega formuleert en dan stel je de mirakelvraag. Deze mirakelvraag is geniaal in zijn eenvoud. Stel je voor! Je gaat slapen, tijdens de nacht is er een mirakel gebeurd. Als je wakker wordt is je probleem opgelost. Wat zal er dan precies anders zijn en hoe komt dit dan? Hoe zullen je collega’s en je cliënten het merken? Je probeert er dieper op in te gaan. Bij het stellen van deze vraag gebeurt er iets vreemds in de hersenen. Je maakt een shift van probleemgericht naar oplossingsgericht denken.  Even is het onwennig maar het resultaat is vaak verbluffend.  Je medewerker biedt plots verfrissende oplossingen aan.

Ben je benieuwd naar andere technieken om oplossingsgericht te werken?  We geven ze graag mee in onze opleidingen.

Hans Crampe

Bestuurder Zorgondersteuning vzw

Nieuwsbrief

Schrijf je in op onze nieuwsbrief om de meest intressante artikelen en updates toegestuurd te krijgen.

Scroll to Top