Zorgondersteuning vzw blogt: Als het goed is, zeggen we het ook…

Als het goed is, zeggen we het ook  …

door Marc Vlaeminck

De aandachtige lezer weet dat Hans Crampe en ikzelf elkaar aflossen in het schrijven van een maandelijkse blog. Vaak gaan we daarbij niet op zoek naar hoogdravende theorieën, maar naar praktijkgevallen uit het leven van alledag.

Vandaag is het niet anders, en moest ik echt niet ver zoeken naar inspiratie.

Het was al een paar dagen aan de gang, onstabiele internet-TV en onstabiel netwerk – je zou het bijna kunnen omschrijven als ‘ze houdt van mij, ze houdt niet van mij’ …

Best vervelend als je een dagje thuiswerk hebt ingepland, of als je – voor één keer – niet uitgesteld kijkt naar een spannende serie.

Ken je ook dat gevoel  (1) ? Je probeert een aantal zaken uit – modem herstarten, alle connecties uittrekken en na 20 seconden terug monteren – niets helpt.

Ken je ook dat gevoel (2) ? Als je belt naar een helpdesknummer krijg je een keuzemenu met een oneindig aantal opties, zodat je na 4 al vergeten bent wat op 1 stond ? Ofwel de boodschap dat de kantoren open zijn van 8 uur tot 18 uur, en niet in het weekend. Wanneer kijkt u naar uw TV ?

Ken je ook dat gevoel (3) ? Men verwijst je naar de FAQ- pagina (niet te verwarren met f*ck) waar jouw technisch probleem natuurlijk niet tussen staat.

Een blik op de reviews in verband met de kwaliteit van de service beloofde weinig goeds : een waterval van klachten, tekorten, niet nagekomen beloftes, etc …

Afijn, toch ‘raakte ik maandagochtend binnen’, stipt om 8.02 u. Na de gekozen optie kwam er het veel gehoorde zinnetje ‘Goeiemorgen, met Proximus servicedienst, met Sylvia Kristel, wat kan ik voor u doen ?’

Ik meldde mijn technisch probleem, en tegelijk wat ik al allemaal had uitgehaald om het te verhelpen. De dame aan de andere kant van de lijn verwees me door naar de technische dienst, die tijdens het wachten een check deed van de kwaliteit van de verbinding.  Besloten werd dat een technicus ter plaatse diende te komen. Er werd naar een GSM-nummer gevraagd, om vooraf te kunnen verwittigen, en dan kon het wachten natuurlijk beginnen. Men kon immers niet zeggen wanneer de technicus zou komen (vandaag nog, morgen, overmorgen ?).

Groot was dan ook mijn verbazing toen ik één uur later (9.10 u) verwittigd werd door Steven, de technicus, dat hij binnen het half uur bij ons thuis zou zijn. Ondertussen was ik op kantoor, en kon ik het gebeuren enkel nog via het thuisfront op afstand volgen. Om 10 uur was de klus geklaard : de modem was vervangen, en de beide thuisnetwerken waren geconfigureerd. Dit alles gebeurde zonder kosten – ‘het zit in uw abonnement, mevrouw’ was Steven zijn antwoord.

De blijheid om zoveel goeds op een maandagochtend, werd op dinsdag nog groter : Steven belde ons zelf op om te vragen of alles in orde was, en of we nog vragen hadden. Ik vertelde hem dat ik op zoek zou gaan naar digitale wegen om onze tevredenheid te uiten, en gebruikte daarbij het titelzinnetje van deze blog. Ik hoorde hem glunderen.

’s Avonds pikte ik nog een beursbericht op : Proximus en Colruyt houden de Bel-20 recht … Meerwaarde op de beurs, door meerwaarde voor de klant. Dik verdiend, wat ons betreft !

En u, wat doet u als u een dergelijke flow-ervaring hebt als klant ? Toont u ook uw tevredenheid ? Wees er maar zeker van dat het mensen, zoals Steven die dagelijks kwaliteit proberen te leveren, en lean proberen te werken, zeker zal motiveren om nog beter te doen voor een volgende klant

 

 

 

 

 

Kom op donderdagmiddag 22 november 2018 naar WZC Het Zand in Antwerpen, en kom meer te weten hoe Zorgbedrijf Antwerpen er alles aan doet om zijn klant centraal te stellen !

Inschrijven kan hier

door Marc Vlaeminck
voorzitter Raad Van Bestuur Zorgondersteuning vzw

 

Nieuwsbrief

Schrijf je in op onze nieuwsbrief om de meest intressante artikelen en updates toegestuurd te krijgen.

Scroll to Top