Zorgondersteuning blogt: Weer een leuke en boeiende dag rijker!

Logo_ZOZorgondersteuning vzw blogt!
Weer een leuke en boeiende dag rijker! 2016-03
Hans Crampe

Weer een leuke en boeiende dag rijker!

Het is begin juli. Onze kinderen dringen erop aan om naar een pretpark te gaan. Zondag 14 juli is het zover. Na een rit van bijna twee uur, rijden we de parking op van het pretpark. De dag start met 15 minuten aanschuiven in een rij om een ticket te kopen.

Wachten wordt trouwens de rode draad doorheen de ganse dag. Stel je voor dat je verantwoordelijk bent voor een pretpark. Je moet je klanten het grootste deel van hun tijd laten wachten terwijl ze toch wel betalen om iets te beleven op de attracties. En toch wil je dat de ze ’s avonds niet ontevreden naar huis gaan. Hoe doe je dat?

Ondertussen hebben we de tickets bemachtigd en haasten we ons met z’n allen naar de wildwaterbaan. Dit is blijkbaar één van de topattracties want er staat een lange wachtrij. Op een bordje staat “vanaf hier nog 50 minuten wachten”. Automatisch kijk ik op mijn uurwerk. Het is 10.10 uur. “Om 11.00 uur zitten we op de bootjes, kinderen”, zeg ik. Op het ritme van allerlei kinderliedjes schuiven we langzaam door richting de bootjes van de wildwaterbaan. Om 10.50 uur, 10 minuten vroeger dan verwacht, zitten we op de bootjes. Ik word er bijna vrolijk van. Vrolijk omdat ik “maar” 40 minuten heb gewacht. Maar vooral omdat ik erger had verwacht. Als er op het bord had gestaan “vanaf hier 30 minuten wachten” en ik had 40 minuten moeten wachten, was ik waarschijnlijk ontevreden geweest.

Je klanten informeren – en bij voorkeur iets negatiever – kan ontevredenheid vermijden. Dat moet ik misschien ook eens proberen. Ook ondersteunende diensten zoals een aankoopdienst, een dienst ICT of een personeelsdienst kunnen het als handvat gebruiken.

Nadat we heelhuids met zijn allen van de wildwaterbaan afgedaald zijn, hebben de kinderen reuze honger. Op een terras verorberen we een niet al te gezonde maaltijd. Ondertussen kijken we naar een attractie die net voor het terras gelegen is. Het concept is helder. De bezoekers nemen plaats in een zetel die heel langzaam omhoog gaat. Eens de zetels helemaal boven zijn, vallen deze met een rotvaart naar beneden tot net boven de grond. De passagiers schreeuwen het uit. Het veroorzaakt duidelijk een akelig gevoel. Onze kleinste is meteen verkocht. Ik ben minder enthousiast. “Als je bang bent papa, hou ik wel je handje vast!” fluistert de kleinste me toe. Na een halfuur wachten (een stuk minder dan aangeduid op de bordjes) neem ik ook plaats in de zetel. Langzaam gaan we de lucht in. Vol trots kijkt onze kleine me recht in de ogen. Ze neemt mijn hand vast. “Niet bang zijn hoor, papa. We zijn boven. Nu zal het gebeuren!”, roept ze vol spanning. Maar er gebeurt niets. Helemaal niets. Ook na 5 minuten gebeurt er nog niets. Iedereen kijkt verbaasd naar elkaar. Na 10 minuten komt er een technische wagen met een soort brandladder aangereden die ons informeert dat er een mechanisch probleem is. “Niets om ons zorgen over te maken.” Na een halfuur worden we uit ons lijden verlost. De stoeltjes worden langzaam naar beneden gehaald. Iedereen die op de attractie zit, krijgt uitgebreide verontschuldigingen en een “Sorry-pas” waarmee je voor een aanzienlijk bedrag iets kan kopen in het pretpark.

Ik vraag me af hoe wij onze klanten compenseren als het echt verkeerd loopt?

Voor ik het besef zitten we al weer in de auto op weg naar huis. Ik weet alvast wat ik morgen op de agenda zal zetten. Hoe informeren en compenseren wij onze klanten? De kinderen zijn ondertussen moe en voldaan in slaap gevallen. Weer een leuke en boeiende dag rijker.

 

Lees hier de publicatie uit Hans Crampe, gepubliceerd op 17/03/2016

Nieuwsbrief

Schrijf je in op onze nieuwsbrief om de meest intressante artikelen en updates toegestuurd te krijgen.

Scroll to Top